آشنایی با EFQM قسمت دوم

2ـ1ـ مقدمه
سازمان اروپايي مديريت كيفيت در سال 1988 توسط 14 شركت بزرگ اروپايي تشكيل شد. درحال حاضر اعضاء‌اين سازمان به 600 سازمان با گستره سازمان‎هاي بزرگ چند مليتي تا شركتهاي مهم ملي بالغ مي‎شود كه هدف آن گسترش رشد و توسعه پايدار در ميان سازمان‎هاي اروپايي است. هدف و مأموريت اين سازمان عبارتست از :
    كمك و تشويق سازمان‎هاي اروپايي به مشاركت در فعاليتهاي بهبود كه در نهايت به ارتقاء‌ سطح رضايت مشتري، رضايت كاركنان، تأثير روي جامعه و نتايج حاصله براي سازمان بينجامد.
    پشتيباني از مديران سازمان‎هاي اروپايي براي شتاب بخشيدن به فرآيند استقرار مديريت كيفيت جامع بعنوان يك عامل مهم در نيل به مزيت رقابت در سطح جهاني
ـ مدل EFQM، حوزه‎هاي نه‎گانه آن و معيارهاي مرتبط به هريك از حوزه‎ها
ـ معني و مفهوم منطق رادار و كاربرد آن در مدل EFQM
ـ روش‎هاي ارزيابي براساس مدل EFQM و نمونه‎هايي از چك‎ليستهاي ارزيابي مربوطه

2ـ2ـ ويژگي مدل EFQM
مدل تعالي سازماني EFQM براساس نه (9) حوزه پايه‎گذاري شده است. پنج حوزه اين مدل مربوط به توانمندسازها بوده و بيان كننده اجزاء تشكيل دهنده يك سازمان و چگونگي تعامل آنها با هم است و چهار حوزه بعدي نتايج حاصل از عملكرد سازمان را تشكيل داده و نتايج مطلوب حاصل از اجراي توانمندسازها را معرفي مي‎كنند.
در حوزه توانمندساز، رويكردها (Approach) نقش ايفاء مي‎كنند و اين رويكردها نتايج (Results) را شكل مي‎دهند. مدل EFQM معرف آن است كه برتري سازماني تابع رويكردهاي آن است و بر پايه اين بنا نهاده شده كه برتري در هريك از حوزه‎هاي عملكرد، مشتري، كاركنان و جامعه از طريق تعامل مناسب حوزه‎هاي توانمندساز يعني رهبري، خط مشي‎ها و راهبردها، كاركنان، شراكتها و منابع و فرآيندها و تأمين تحقق معيارهاي مرتبط با آنها قابل دست‎يابي است. ذيلاً به معرفي هريك از حوزه‎هاي نه گانه و معيارهاي مرتبط با آنها مي‎پردازيم. لازم به يادآوري است كه پس از معرفي هر حوزه و معيارهاي آن برخي از الزامات اضافي كه به نظر مؤلف بايد به اين حوزه‎ها و معيارهاي مربوطه اضافه شود در داخل كادر آمده است كه خواننده گرامي نبايد مطالب داخل كادر را با معيارهاي مدل EFQM اشتباه بگيرد.
1ـ حوزه رهبري
تعريف :
رهبران چگونه آرمان و مأموريت سازمان را تعيين و دسترسي به آنها را تسهيل كرده و ارزشهاي مورد نياز براي موفقيت درازمدت را ايجاد و آنها را از طريق فعاليت و رفتار مناسب بكار مي‎گيرند و شخصاً با مشاركت خود از ايجاد و بكارگيري سيستم مديريت اطمينان مي‎يابند.
معيارها :
عنصر رهبري چهار معيار زير را كه بايد در قالب اين عنصر پوشش داده شوند در برمي‎گيرد :

a1ـ رهبران، مأموريتها، آرمانها و ارزشهاي سازمان را تعيين و خودشان الگوي فرهنگ برتري مي‎باشند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد:
-    تعيين و تدوين مأموريت و آرمان سازمان
-    تعيين، توسعه و الگوسازي اخلاق و ارزشهايي كه تشكيل دهنده فرهنگ سازماني هستند.
-    بازنگري و افزايش اثربخشي رهبري و عمل براساس نيازهاي آينده رهبري
-    حضور شخصي و فعال رهبران در فعاليتهاي بهبود
-    ايجاد انگيزه و تشويق، توان افزايي، خلاقيت و نوآوري از طريق تغيير ساختار سازماني، بكارگيري يافته‎ها و بهبود فعالبت‎ها
-    تشويق، حمايت و اجرا براساس يافته‎هاي حاصل از فعاليتهاي آموزشي و يادگيري
-    اولويت دادن به فعاليت‎هاي بهبود
-    ايجاد انگيزه و تشويق به توسعه همكاري‎هاي درون سازماني
b1ـ‌ رهبران شخصاً در ايجاد، توسعه و بكارگيري سيستم‎هاي مديريت و بهبود مستمر آنها مشاركت مي‎نمايند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    تدوين ساختار سازماني با هدف تحقق خط مشي و راهبرد سازمان
-    اطمينان از وجود و اجراي سيستمي به منظور مديريت فرآيندها
-    اطمينان از وجود و اجراي فرآيندها جهت توسعه، استقرار و به روز كردن خط مشي و راهبردهاي سازمان
-    اطمينان از وجود و اجراي فرآيندي به منظور اندازه گيري، بازنگري و بهبود نتايج كليدي
-    اطمينان از وجود و اجراي فرآيند يا فرآيندهايي جهت ايجاد انگيزه، تشويق، برنامه‎ريزي و اجراي بهبودها، با هدف كارآمد كردن نگرش‎ها، با استفاده ازروشهايي مثل خلاقيت، نوآوري و فعاليت‎هاي يادگيري
c1ـ  رهبران با مشتريان و شركاء و نمايندگان جامعه در تماس هستند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    تأمين و درك صحيح و پاسخگويي مناسب به نيازها و انتظارات مشتري
-    برقراري ارتباط و حضور فعال در ساير شركتهاي مرتبط با فعاليتهاي سازمان
-    ايجاد و مشاركت در فعاليت‎هاي بهبود مشترك با ساير سازمان‎ها و مراجع
-    قدرداني از افراد و گروه‎هاي كاري داخل سازمان كه صادقانه با سازمان همكاري مي‎كنند و نسبت به آن وفا دارند
-    عضويت در گروه‎هاي تخصصي و شركت در كنفرانسها و سمينارهاي تخصصي به ويژه آنهايي كه در زمينه توسعه و حمايت از برتري سازماني برگزار مي‎شوند
-    حمايت و انجام فعاليت‎هايي با هدف بهبود شرايط محيطي و خدمت رساني سازمان به جامعه
d1ـ رهبران با ايجاد انگيزه و حمايت از كاركنان شركت، از آنها قدرداني مي‎نمايند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    رهبران شخصاً مأموريتها، آرمانها، ارزشها، خط مشي و راهبردها، برنامه‎ها و اهداف كوتاه مدت و بلندمدت سازمان را براي كاركنان شركت تبيين مي‎كنند
-    در دسترس بودن، گوش دادن و پاسخگويي به كاركنان
-    كمك و پشتيباني از كاركنان سازمان جهت نيل به برنامه‎هاي سازمان و اهداف كوتاه مدت و بلند مدت مربوط به هريك از آنها
-    توسعه و ايجاد قابليتهاي لازم در كاركنان جهت مشاركت در فعاليت‎هاي بهبود
-    قدرداني به موقع و مناسب از تلاشهاي فردي و گروهي كاركنان در تمامي سطوح سازمان
e1ـ رهبران تحوّلات سازماني را شناسايي و از آن حمايت مي‎كنند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    درك و شناسايي محرك‎هاي بيروني و داخلي تحوّل سازمان
-    شناسايي و انتخاب تحوّلات مورد نيازي كه بايد در داخل سازمان و الگوي سازمان و روابط بيروني آن اعمال شود.
-    رهبري در تدوين برنامه‎هاي تحوّل سازماني
-    تأمين سرمايه، منابع و حمايت‎هاي لازم براي انجام تحوّلات سازماني
-    مديريت تهيه و اجراي برنامه تحوّلات سازماني و خطرات احتمالي موجود در ذات اين برنامه‎ها
-    حصول اطمينان از انجام مؤثر تحوّلات سازماني و مديريت ذينفعان اين تحوّلات
-    اطلاع‎رساني در مورد تحوّل سازماني و تبيين دلايل آن براي كاركنان و ساير ذينفعان
-    توانمند ساختن كاركنان به منظور اجراي تحوّل و پشتيباني از آن
2ـ حوزه كاركنان
تعريف :
سازمان چگونه دانش و پتانسيل‎هاي كامل كاركنان خود را به صورت فردي يا گروهي در تمامي سطوح سازماني اداره، توسعه و بكار گرفته و چگونه اين فعاليت‎ها را درجهت حمايت از خط مشي و راهبرد و اثربخشي عمليات فرآيندها طرح ريزي مي‎كند.
معيارها :
عنصر كاركنان پنج معيار زير را كه بايد در قالب اين عنصر پوشش داده شوند به شرح زير دربرمي‎گيرد.

a2ـ منابع انساني برنامه‎ريزي، مديريت و بهبود مي‎يابند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    تعيين خط مشي، راهبرد و برنامه‎هاي توسعه منابع انساني
-    مشاركت كاركنان و نمايندگان آنها در تهيه و توسعه خط مشي‎ها، راهبردها و برنامه‎هاي توسعه منابع انساني
-    همسو كردن برنامه‎هاي توسعه منابع انساني با خط مشي، راهبرد و چهارچوب فرآيندهاي كليدي و ساختار سازماني
-    مديريت كاركنان جديدالاستخدام و توسعه مشاغل موجود
-    اطمينان خاطر از وجود انصاف درتمامي مقاطع استخدامي ‎منجمله در اختيار گذاشتن و ايجاد فرصتهاي مساوي شغلي
-    استفاده از نظرسنجي كاركنان و ساير روشهاي اخذ بازخور جهت بهبود خط مشي‎ها، راهبردها و برنامه‎هاي توسعه منابع انساني
-    استفاده از روشهاي سازماني ايجاد خلاقيت جهت بهبود روشهاي انجام كار مانند سازماندهي مجدد زنجيره تأمين‎كنندگان، انجام كارهاي ماتريسي، تشكيل تيم‎هاي كاري انعطاف پذير و تيم‎هاي كاري داراي عملكرد بالا و مطلوب
b2ـ دانش و شايستگي كاركنان شناسايي، توسعه و پشتيباني مي‎شود
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد:
-    تعريف، دسته بندي و هم سوكردن دانش و شايستگي‎هاي كاركنان با نيازهاي سازمان
-    توسعه و استفاده از آموزش و برنامه‎هاي ارتقاء‌ عملكرد جهت اطمينان از انطباق عملكرد كاركنان و نيازهاي حال و آينده سازمان
-    استفاده از آموزش و برنامه‎هاي ارتقاء عملكرد جهت آماده‎سازي كاركنان متناسب با توانايي‎هاي مورد نياز فعلي و آتي سازمان
-    طراحي، ترويج و توسعه فرصتهاي يادگيري فردي ، تيمي و سازماني
-    توسعه توانمنديهاي كاركنان از طريق افزايش تجارب كاري ايشان
-    توسعه مهارتهاي تيمي
-    همسو كردن اهداف فردي و تيمي با اهداف سازماني
-    بازنگري و بروز كردن اهداف فردي و تيمي
-    ارزيابي كاركنان و كمك به آنها جهت بهبود عملكردشان براساس اين ارزيابي‎ها
c2ـ كاركنان تشويق به مشاركت شده و توان آنها افزايش مي‎يابد
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد:
-    تشويق و حمايت از مشاركت فردي و تيمي افراد در فعاليتهاي بهبود
-    تشويق و حمايت از مشاركت كاركنان در سمينارها و كنفرانسهاي داخلي
-    ايجاد فرصتهاي انگيزشي با هدف جلب مشاركت كاركنان و حمايت از رفتار نوآورانه و خلاقانه آنها در سطح سازمان
-    توانمندسازي كاركنان جهت انجام اقدامات اصلاحي
-    تشويق كاركنان براي مشاركت در گروههاي كاري
d2ـ كاركنان و سازمان داراي گفتمان هستند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد:
-    تعيين و شناسايي نيازهاي اطلاعاتي
-    ايجاد، توسعه و استفاده از كانالهاي ارتباطي افقي و عمودي (از بالا به پائين و بالعكس) در سطح سازمان
-    ايجاد امكان استفاده همگاني از مهارت و دانشهاي ايجاد شده
e2ـ كاركنان ساعي شناسايي و مورد قدرداني و توجه قرارمي‎گيرند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    هماهنگ كردن روش پرداخت حق الزحمه‎ها، بكارگيري مجدد، تعديل نيرو و ساير امور استخدامي سازمان مطابق با خط مشي و راهبرد
-    قدرداني از كاركنان به خاطر پايداري آنها در مشاركت و توان افزائي
-    ارتقاء آگاهيها و مشاركت كاركنان در امور بهداشت، ايمني، محيط زيست و افزايش مسئوليت پذيري اجتماعي آنها در سطح سازمان
-    ايجاد و اعطاء مزايائي نظير برنامه‎هاي بازنشستگي، مراقبتهاي بهداشتي و ايجاد مهدكودك
-    گسترش فعاليتهاي اجتماعي و فرهنگي در سازمان
-    ايجاد امكانات و خدماتي از قبيل ساعات كار انعطاف پذير يا سرويس اياب و ذهاب براي كاركنان
3ـ حوزه خط مشي و راهبرد
تعريف :
چگونه سازمان مأموريتها و آرمانهاي خود را از طريق راهبرد روشن متمركز بر منافع ذينفعان كه بوسيله خط مشي، برنامه‎ها، اهداف بلندمدت، كوتاه مدت و فرآيندها حمايت شده است، اجرا مي‎كند.
معيارها :
عنصر خط مشي و راهبرد پنج معيار زير كه بايد تأمين شوند را پوشش مي‎دهد.
a3ـ خط مشي و راهبرد سازمان براساس نيازها و انتظارات حال و آينده ذينفعان ايجاد شده است
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد:
-    جمع‎آوري و درك اطلاعات به منظور شناخت بازار و بخشهائي از بازار كه سازمان در حال و آينده بايد در رابطه با آنها عمل كند
-    درك ضرورت پيشي گرفتن از نيارها و انتظارات مشتريان، كاركنان ، شركاء، جامعه و صاحبان سهام به گونه‎اي شايسته و مناسب
-    درك و پيشي گرفتن در توسعه بازار با توجه به فعاليتهاي رقبا
b3ـ خط مشي وراهبرد سازمان براساس اطلاعات حاصل از اندازه‎گيري عملكرد،تحقيقات، يادگيري و خلاقيت‎هاي كاري ايجاد شده است
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد:
-    جمع آوري و درك نتايج حاصل از شاخصهاي عملكرد داخلي
-    جمع آوري و درك نتايج حاصل از فعاليتهاي يادگيري
-    بررسي عملكرد رقبا و سازمانهاي بهتر (نمونه) مشابه
-    شناسايي، درك قوانين و مقررات اجتماعي، زيست محيطي و حقوقي منتشر شده
-    شناسايي و تبيين شاخصهاي اقتصادي و مردم شناسي
-    شناسائي تأثيرات تكنولوژيهاي جديد بر فعاليتهاي سازمان
-    جمع‎آوري، بررسي و استفاده از نظرات ذينفعان سازمان
c3ـ خط مشي و راهبرد تهيه و بازنگري شده و به روز درمي‎آيند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد:
-    تهيه خط مشي و راهبرد سازمان، سازگار باآرمانها، مأموريتها و ارزشهائي كه بر پايه نيازها و انتظارات ذينفعان و اطلاعات حاصل از يافته‎‎ها و فعاليتهاي نوآوري ايجادشده اند.
-    ايجاد توازن بين نيازها و انتظارات ذينفعان
-    ايجاد توازن بين فوريتها و برنامه‎هاي كوتاه مدت و بلندمدت
-    تهيه سناريوها وبرنامه‎هاي مختلف جهت تشخيص احتمال خطر براي خط مشي‎ها و راهبردها
-    شناسائي مزيت‎هاي رقابتي حال و آينده
-    همسو كردن خط مشي و راهبرد شركت با خط مشي و راهبرد شركاء
-    انعكاس مفاهيم اصلي برتري در خط مشي و راهبرد سازمان
-    ارزيابي مرتبط بودن و اثربخشي خط مشي و راهبرد سازمان
-    شناسائي عناصر اصلي موفقيت (CSF)
-    بازنگري و به روزكردن مستمر خط مشي و راهبرد سازمان
d3ـ خط مشي و راهبرد سازمان ازطريق ساختار فرآيندهاي كليدي ايجاد شده بكار گرفته مي‎شوند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    تعريف و طراحي ساختار مورد نياز فرآيندهاي كليدي جهت تحقق خط‎مشي و راهبرد سازمان
-    ايجاد همبستگي بين فرآيندهاي كليدي با خط مشي و راهبرد سازمان
-    تعريف فرآيندهاي كليدي دربرگيرنده خواسته‎هاي ذينفعان سازمان
4ـ حوزه شراكت‎ها و منابع
تعريف :
سازمان چگونه امكانات خارجي و منابع داخلي خود را درجهت حمايت از خط مشي، راهبردها و افزايش كارايي عمليات فرآيندهايش شناسايي، هماهنگ و اداره مي‎كند.

معيارها :
عنصر شراكتها و منابع پنج معيار زير را كه بايد محقق شوند پوشش ميدهد.

a4ـ مشاركت‎هاي خارجي مديريت مي‎شود
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    شناسايي شركاء كليدي و فرصتهاي مشاركت همسو باخط و مشي و راهبردهاي سازمان
-    سازماندهي ارتباطات شراكت‎ها به منظور ايجاد و افزايش ارزش مورد نظر از آنها
-    تشكيل مشاركتهاي زنجيره تأمين بر مبناي ارتقاء ارزش افزوده
-    حصول اطمينان از سازگاري فرهنگي و سهيم دانش با سازمانهاي شريك
-    حمايت از رشد متقابل شركاء
-    ايجاد و حمايت از تفكر نوآوري و خلاق از طريق مشاركتها
-    ايجاد هم افزايي دركارهاي مشترك درجهت افزايش ارزشYافزوده براي زنجيره مشتري/تأمين‎كننده
b4ـ منابع مالي مديريت مي‎شوند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    استفاده از منابع مالي جهت پشتيباني از محتواي خط مشي و راهبرد سازمان
-    تعيين و اجراي راهبردها و فرآيندهاي مالي
-    ارزيابي سرمايه‎گذاري‎هاي انجام شده بر روي دارائيهاي منقول و نامنقول
-    استفاده ازشاخص‎ها و ساز و كارهاي مالي با هدف اطمينان از كارآيي و اثر بخشي ساختار منابع مالي
-    مديريت شناسايي و تعيين احتمال بروز خطر براي منابع مالي
c4ـ مديريت بر ساختمانها، تجهيزات و مواد
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    بهره گيري از اين دارائيها در پشتيباني از اجراي خط مشي و راهبرد
-    مديريت،نگهداري‎واستفاده مفيد ازاين دارائيها، باهدف بهبودمنحني عمرعملكردكل‎اين دارائيها
-    مديريت حفظ دارائيها
-    اندازه گيري و مديريت كليه تأثيرات زيانبار دارائيهاي سازمان برروي جامعه و كاركنان (شامل تأثيرات بهداشتي و ايمني)
-    بهينه كردن موجودي‎هاي مواد
-    بهينه كردن مصرف انرژي (شامل آب و برق و گاز و...)
-    كاهش و بازيابي ضايعات
-    حفاظت كامل از منابع غير قابل تجديد شونده
-    كاهش كل تأثيرات زيان‎بار عمومي توليدات و خدمات سازمان
d4ـ تكنولوژي مديريت مي‎شود
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    شناسائي و ارزيابي راهكارها و تكنولوژي‎هاي جايگزين با هدف تقويت خط مشي و راهبرد سازمان و بهينه كرردن تأثير آنها برروي تجارت و جامعه
-    مديريت دارائيهاي تكنولوژيكي
-    ميزان بهره‎وري از تكنولوژيكي
-    نوآوري تكنولوژيكي
-    استفاده از تكنولوژي با هدف حمايت از بهبود
-    شناسائي و كارگذاشتن تكنولوژي‎هاي قديمي
e4ـ اطلاعات و دانش  مديريت مي‎شوند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    جمع آوري، سازماندهي و مديريت اطلاعات و دانش با هدف پشتيباني از خط مشي و راهبرد سازمان
-     ايجاد امكان دسترسي مناسب براي استفاده‎كنندگان داخلي و خارجي به اطلاعات و دانش مرتبط
-    تضمين و بهبود، صحت، يكپارچگي و امنيت اطلاعات
-    پرورش، توسعه و حفاظت مناسب دارايي‎هاي فكري جهت بيشينه كردن ارزش افزوده براي مشتريان سازمان
-    تلاش جهت بدست آوردن، افزايش و استفاده مؤثر از دانش
-    ايجا
5ـ حوزه فرآيندها
تعريف :
چگونه سازمان فرآيندهاي خود را با هدف حمايت از خط مشي، راهبرد و تأمين رضايت و افزايش ارزش براي مشتريان و ساير ذينفعان خود، طراحي، اداره و بهبود مي‎بخشد.
معيار :
عنصر فرآيندها پنج معيار زير را كه لازم است تحقق يابند پوشش مي‎دهد.
a5ـ فرآيندها به صورت سازمان يافته طراحي و مديريت مي‎شوند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    طراحي فرآيندهاي سازمان ازجمله آن دسته از فرآيندهاي كليدي مورد نياز جهت تحقق خط مشي و راهبردهاي سازمان
-    ايجاد سيستم مديريت فرآيندها بكار گرفته شده
-    بكارگيري استانداردهاي سيستمي شامل سيستم‎هاي كيفيت مثل استانداردهاي ISO 9000، استانداردهاي زيست محيطي و بهداشت فني و حرفه‎اي در قالب مديريت فرآيندها
-    انجام اندازه گيري فرآيندها و تعيين اهداف عملكردي براي آنها
b5ـ فرآيندها باتوجه به نيازها بهبود يافته و از نوآوريها بر روي آنها براي تأمين رضايت و ايجاد ارزش افزوده مشتريان و ساير ذينفعان استفاده مي‎شود
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    تعريف و اولويت‎بندي فرصتهاي بهبود و ساير تغييراتي كه هم پيوسته باشند و هم فراگير
-    استفاده از نتايج عملكرد و نتيجه‎گيري‎ها و طلاعات بدست آمده حاصل از فعاليتهاي يادگيري جهت تعيين اولويت‎ها و اهداف بهبود و روشهاي بهبود يافته عملياتي
-    ايجاد انگيزه جهت بروز توانايي‎هاي خلاقانه و نوآورانه استعدادهاي كاركنان، مشتريان و شركاء با هدف بهبودهاي پيوسته و فراگير
-    شناسايي و استفاده از طراحي فر‎آيندهاي جديد نگرش‎هاي اجرايي و توان افزايي‎هاي تكنولوژيكي
-    ايجاد روشهاي مناسب براي اعمال تغييرات
-    اجراي آزمايشي و كنترل اجراي فرآيندهاي جديد يا تغيير يافته
-    اعلام تغييرات فرآيندها به تمامي ذينفعان مرتبط
-    حصول اطمينان از آموزش كاركنان به منظور اجراي فرآيندهاي جديد يا تغيير يافته قبل از اجراي آنها
-    حصول اطمينان از دستيابي فرآيندهاي تغييريافته به نتايج پيش بيني شده
c5ـ محصولات و خدمات براساس نيازها و انتظارات مشتري طراحي و توسعه داده مي‎شوند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    استفاده از نتايج تحقيقات مشتري و ساير انواع بازخورها براي تعيين نيازها و انتظارات مشتريان و ساير سهامداران براي محصولات و خدمات هم درحال حاضر و هم آينده و تعيين انتظارات آنها از محصولات و خدمات موجود
-    پيش‎بيني و شناسايي بهبود با هدف ارتقاء محصولات و خدمات براي تأمين نيازها و انتظارات آينده مشتري
-    طراحي، تحقيق و توسعه محصولات و خدمات جديد براي تأمين نيازها و انتظارات مشتريان
-    استفاده از خلاقيت و نوآوري باهدف توسعه توان رقابتي محصولات و خدمات
-    توليد محصولات جديد با شركاء
d5ـ محصولات و خدمات توليد و تحويل شده و خدمات آنها ارايه مي‎گردد
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    توليد يا تأمين محصولات يا خدمات به همراه طراحي و توسعه آنها
-    ارتباطات، بازاريابي و فروش / ارتقاء محصولات و خدمات براي مشتريان فعلي و بالقوه
-    تحويل محصولات و خدمات به مشتريان
-    ارايه خدمات بعد از فروش مربوط به محصولات و خدمات هروقت كه مقتضي باشد

e5ـ ارتباط با مشتريان سازمان، مديريت و تقويت مي‎شوند
اين معيار شامل نكات زير مي‎باشد :
-    تشخيص و تأمين نيازهاي ارتباطي روزمره مشتريان
-    بررسي بازخورهاي روزانه دريافتي از مشتريان از جمله شكايات ايشان
-    ارتباط فعال با مشتريان، و دريافت نظرات آنها براي درك بهتر نيازها و انتظارات آنها
-    نظارت و پايش بر خدمات و محصولات فروخته شده جهت تعيين سطح رضايت مشتريان از آنها و تعيين سطح مطلوبيت فرآيندهاي فروش و خدمات بعد از فروش
-    بررسي و انجام تحقيقات جهت تداوم خلاقيت و نوآوري فروش و خدمات بعد از فروش
-    استفاده از نظرسنجي‎هاي منظم و ساير روشهاي سازمان يافته جمع‎آوري اطلاعات كه از تماسهاي روزمره با مشتريان بدست مي‎آيد، با هدف تعيين و افزايش سطح رضايت آنها
6ـ حوزه نتايج كاركنان
تعريف :
آنچه سازمان در ارتباط با كاركنان خود بدست مي‎آورد.
معيار :
عنصر كاركنان دو معيار زير را كه بايد تأمين شوند را پوشش ميدهد.
a6ـ برداشت‎هاي كاركنان، معيارها و نتايج مستقيم
اين معيارها بيان كننده چگونگي اطلاع كاركنان يك سازمان از آن مي‎باشند و از طريق نظرخواهيها، گروههاي‎كاري ويژه، مصاحبه‎ها وارزيابيهاي منظم قابل بررسي هستندكه عمدتاً مرتبط با محدوده‎هاي زير مي‎باشند:
•    عوامل مرتبط با انگيزش
-    توسعه شعلي
-    ارتباطات
-    توان افزائي
-    وجود و تأمين فرصتهاي مساوي شغلي
-    مشاركت در تصميم‎گيري‎ها
-    هدايت و رهبري
-    فرصتهاي يادگيريي و دستيابي
-    تشويق و قدرداني
-    ارزيابيها و تعيين اهداف
-    آموزش و توسعه
•    عوامل مرتبط با رضايتمندي
-    ارزشهاي سازماني،آرمان، مأموريت، خط مشي و راهبرد
-    واحدهاي ستادي سازمان
-    فرآيندهاي جذب و استخدام
-    امكانات و خدمات
-    شرايط ايمني و بهداشت
-    امنيت شغلي
-    پرداختها و مزايا
-    ارتباط مساوي
-    مديريت تغيير
-    خط مشي و تبعات زيست محيطي فعاليتهاي سازمان
-    جايگاه عمومي و اجتماعي سازمان
-    شرايط محيط
b6ـ معيارهاي عملكردي
اين معيارها بصورت داخلي براي پايش، درك يا پيش بيني و بهبود عملكرد كاركنان سازمان مورد استفاده قرار مي‎گيرند و براساس نوع اهداف سازمان، شاخص‎هاي عملكرد كاركنان مي‎تواند شامل نكات مرتبط با موضوعات زير باشد.
•    دستاوردها
-    قابليتهاي مورد نياز در مقايسه با قابليتهاي موجود
-    بهره وري
-    ميزان موفقيت آموزشها و تحقيقات در دسترسي به اهداف
•    انگيزه و مشاركت
-    مشاركت در گروههاي بهبود
-    مشاركت در نظام پيشنهادها
-    سطح آموزشها و توسعه آنها
-    منافع قابل اندازه گيري كارهاي تيمي
-    قدرداني از افراد و گروهها
-    ميزان پاسخگوئي به نظرسنجي‎هاي كاركنان
•    رضايتمندي
-    نرخ غيبت و بيماري
-    نرخ حوادث
-    شكايات و نارضايتي‎ها
-    روند استخدام نيروهاي جديد
-    نرخ گردش شغلي كاركنان (ترك خدمات و استخدام‎هاي جديد)
-    اعتصابات
-    استفاده از مزايا
-    استفاده از تسهيلات ايجادشده توسط سازمان (تفريحي و روحي)
•    خدمات ارايه شده به كاركنان سازمان
-    خدمات كاركنان اداري
-    اثربخشي ارتباطات
-    سرعت جوابگوئي به درخواستها
-    ارزيابي آموزشها
7ـ حوزه نتايج مشتريان
 تعريف :
آنچه كه سازمان در ارتباط با مشتريان بيروني خود بدست مي‎آورد.
معيار :
حوزه نتايج مشتري دو معيار زير را كه بايد تأمين شوند دربر مي‎گيرد.

a7ـ برداشت‎هاي مشتري، معيارها و نتايج مستقيم
اين معيارها بيان‎كننده تصورات مشتريان از شركت مي‎باشد (كه از طريق نظرسنجي مشتريان، گروههاي ويژه، ارزيابي فروشندگان، تشويق‎ها و شكايات بدست مي‎آيند).
براساس اهداف سازمان برداشت‎هاي‎مشتريان سازمان مي‎تواند شامل‎نكات مرتبط با موضوعات زيرباشد:
•    برداشت‎هاي كلي
-    قابليت دسترسي
-    كانالهاي ارتباطي
-    انعطاف پذيري
-    رفتار فعالانه
-    تغييرپذيري
•    محصولات و خدمات
-    كيفيت
-    ارزش
-    قابليت اطمينان
-    طراحي مبتكرانه و خلاقانه
-    تحويل
-    رعايت جنبه‎هاي زيست محيطي
•    پشتيباني‎هاي حين و بعد از فروش
-    توانايي‎ها و رفتار كاركنان
-    اطلاع رساني و پشتيباني
-    مدارك و مستندات فني
-    بررسي شكايات
-    آموزش ويژگيهاي محصول
-    زمان پاسخگويي
-    پشتيباني فني
-    ارايه ضمانت و گارانتي
•    وفاداري
-    تمايل به خريد مجدد
-    تمايل به خريد ساير محصولات و خدمات سازمان
-    تمايل به معرفي و شناساندن سازمان
b7ـ معيارهاي عملكردي
اين شاخص‎ها به صورت داخلي و به منظور پايش، درك، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان در ارتباط با مشتريان بيروني مورد استفاده قرار ميگيرند.
براساس اهداف سازمان شاخص‎هاي عملكرد مرتبط با مشتريان مي‎تواند شامل نكات ومحدوده‎هاي زير باشد :
•    تصورات كلي
-    تعداد تشكرات دريافتي از مشتريان و آمادگي براي دريافت جوائز موجود در اين زمينه
-    پوشش خبري يا مطبوعاتي
•    محصولات و خدمات
-    قابليت رقابت
-    نرخ خرابي، اشكالات و برگشت آنها
-    ارائه ضمانت‎ها و گارانتي
-    شكايات
-    معيارهاي تداركاتي
-     چرخه عمر محصول
-    نوآوري در طراحي
-    همزماني با بازار
•    پشتيباني‎هاي حين و بعد از فروش
-    تقاضاي آموزش
-    دريافت شكايات
-    نرخ سرعت پاسخگوئي
•    وفاداري
-    مدت زمان تداوم روابط
-    توصيه‎هاي مؤثر
-    تناوب / ارزش سفارشات
-    مدت پايداري ارزشها
-    تعداد شكايات و تشكرات و قدرداني‎ها
-    نو يا قديمي بودن كسب و كار
-    حفظ و نگهداري مشتري
8ـ حوزه نتايج جامعه
تعريف :
آنچه سازمان در رابطه با جامعه محلي ، ملي و بين المللي بطور مطلوب بدست مي‎آورد.
معيار :
حوزه نتايج جامعه دو معيار زير را پوشش مي‎دهد.

a8ـ برداشت‎هاي اجتماعي، معيارها و نتايج مستقيم
اين معيار‎ها بيان كننده برداشت جامعه از سازمان مي‎باشد (كه بطور مثال از طريق نظرسنجي‎ها، گزارشات، همايشهاي عمومي، نمايندگان جامعه و مسئولين دولتي كسب مي‎شود).
طبق اهداف سازمان معيار‎هاي مرتبط با برداشت‎هاي جامعه مي‎تواند شامل نكات زير باشد:
•    عملكرد سازمان بعنوان يك شهروند مسئول
-    افشاي اطلاعات مرتبط با جامعه
-    فرصتهاي مساوي اجرائي
-    تأثير بر روي اقتصاد محلي و ملي
-    ارتباط با مسئولين و سازمانهاي مرتبط
-    انجام رفتارهاي منطبق بر اخلاق
•    مشاركت با انجمن‎ها و گروه‎هاي محلي
-    مشاركت در آموزش‎ها و تحصيلات
-    كمك به امكانات رفاهي و پزشكي
-    كمك به فعاليتهاي ورزشي و اوقات فراغت افراد جامعه
-    انجام كارهاي داوطلبانه و بشردوستانه
•    فعاليتهاي اجرائي جهت كاهش و جلوگيري از صدمات ناشي از عمليات توليدي و كاهش خدمات طي چرخه عمر آن
-    مخاطرات بهداشتي و حوادث
-    صدا و بو
-    خطرات (ايمني)
-    آلودگيها و نشر گازهاي سمي
•    انجام فعاليتهاي زيست محيطي و حفظ منابع
-    بهينه بودن سيستم حمل و نقل
-    جنبه‎ها و تأثيرات زيست محيطي
-    كاهش و حذف ضايعات بسته‎بندي
-    جايگزيني مواد اوليه و ساير منابع ورودي
-    استفاده مناسب از منابع و انرژي مانند گاز و آب ، برق و موادجديد و قابل بازيافت
b8ـ معيارهاي عملكردي
اين معيارها در داخل سازمان با هدف پايش، درك، پيش بيني و بهبود عملكرد سازمان در تعامل با جامعه مورد استفاده قرارمي‎گيرند و شامل محدوده‎هاي زير مي‎باشند.
•    اداره امور مرتبط با تغييرات پرسنلي
•    پوشش خبري
•    رفتار مناسب با مسئولين و سازمانهاي ذيربط در مورد صدور
-    گواهينامه‎ها
-    مجوزها
-    واردات / صادرات
-    برنامه‎ريزي‎ها
-    ترخيص محصولات
•    تقديرنامه‎ها و جوائز دريافتي
9ـ حوزه نتايج عملكرد
تعريف :
آنچه كه سازمان در ارتباط با عملكرد برنامه‎ريزي شده خود بدست مي‎آورد.
معيار :
نتايج عملكرد كليدي دو معيار زير را كه بايد تأمين شوند پوشش مي‎دهند.
طبق موضوع و اهداف سازمان تعدادي از معيار‎هاي مندرج در اين كتاب، بعنوان نتايج عملكرد كليدي مي‎توانند بعنوان شاخص‎هاي عملكرد كليدي (KPI) و يا عكس آن مورد استفاده قراربگيرند.

a9ـ نتايج و پيامدهاي عملكرد كليدي
اين معيارها نتايج كليدي طرح ريزي شده توسط سازمان مي‎باشند كه متناسب با موضوعات و اهداف سازمان مي‎تواند دربرگيرنده نكات زير باشد :
•    پيامدهاي مالي :
-    دستيابي به ارقام بودجه
-    حسابهاي بررسي شده ازجمله درآمد، سود و اقلام هزينه‎اي
-    برگشت سرمايه
-    سود
•    دستاوردهاي غيرمالي
-    سهم بازار
-    زمان عرضه محصولات و خدمات جديد
-    حجم محصولات
-    نرخ موفقيت طبق آنچه كه در آرمان و مأموريت سازمان تعريف شده است
-    انطباق با مقررات و ضوابط
-    نتايج مميزي‎هاي قانوني و بازرسي
b9ـ شاخص‎هاي عملكرد كليدي
اين شاخص‎ها مرتبط با عمليات سازمان هستند و براي پايش، درك، پيش‎بيني و بهبود نتايج عملكرد كليدي سازمان مورد استفاده قرار مي‎گيرند.
بررسي موضوع و اهداف سازمان و فرآيندهاي آن اين شاخص‎ها مي‎توانند شامل نكات زير باشند :
•    فرآيندها
-    عملكرد
-    اجرا
-    ارزيابي
-    نوآوري‎ها
-    بهبودها
-    زمان انجام فعاليتها
-    نرخ خرابيها
-    بلوغ
-    بهره‎وري
-    زمان ورودي به بازار
•    منابع خارجي ازجمله مشاركت‎ها
-    عملكرد تأمين كنندگان
-    قيمت تأمين كنندگان
-    تعداد و ارزش افزوده مشاركتها
-    تعداد و ارزش افزوده راه‎حل‎هاي ارايه محصولات و خدمات نوآورانه ايجاد شده توسط شركاء
-    تعداد و ارزش افزوده بهبودهاي ايجادشده در اثر همكاري با شركاء
-    قدرداني از همكاري‎هاي شركاء
•    مالي
-    اقلام گردش نقدي
-    اقلام ترازنامه
-    استهلاك
-    هزينه‎هاي نگهداري و تعميرات
-    نرخ برگشت سرمايه
-    بازده خالص دارائيها
-    نرخ اعتبارات
•    ساختمانها، ماشين‎آلات و مواد
-    نرخ ضايعات
-    گردش موجودي
-    مصرف آب، برق، گاز و ...
-    ميزان استفاده از ساختمانها به ماشين‎آلات و مواد
•    تكنولوژي
-    نرخ نوآوري
-    ارزش اموال معنوي
-    حق امتيازها‍
•    اطلاعات و دانش
-    در دسترس بودن
-    يكپارچگي
-    مرتبط بودن
-    به روز بودن
-    توزيع و استفاده از دانش
-    ارزش سرمايه‎هاي معنوي
2ـ3ـ منطق (RADAR Logic) RADAR و جايگاه آن در مدل تعالي EFQM
طبق منطق RADAR هر سازمان بايد نتايجي را كه بعنوان پيامد دستيابي به خط مشي و راهبردهاي خود هدف‎گذاري نموده است، مورد سنجش قرار داده و اندازه‎گيري نمايد. در اين مورد سازمان بايد مجموعه‎اي از رويكردهاي روشن، با ثبات و يكپارچه را كه تأمين نتايج مطلوب را امكانپذير مي‎نمايد شناسايي و تدوين نموده و آنها را به طريقي نظام يافته و بگونه‎اي كه از اجراي كامل آنها اطمينان حاصل شود جاري نمايد. سازمان بايد بطور مرتب رويكردهاي خود را مورد ارزيابي و بازنگري قرار داده و آنها را بهبود دهد.

2ـ4ـ اجزاء تشكيل دهنده منطق رادار (RADAR) :
Results = نتايج
Approach = رويكرد
Deployment = اجرا و استقرار
Assessment and Review = ارزيابي و بازنگري

هريك از عوامل فوق داراي مشخصه‎ها و تعاريف زير هستند. اين عناصر بايد در مورد كليه معيارها، مورد بررسي و تحليل قرار بگيرند. توجه به اين نكته ضروري است كه در منطق رادار، آنچه كه اهميت دارد رويكرد، طرز تلقي و باور سازمان‎ها و مديران آنها در هدايت و راهبري سازمان در جهت خط مشي‎ها و راهبردهاي تعيين شده است. از اينرو رويكردها مثل باور و روحيه در سازمانها عمل مي‎كند. هر موفقيت و دستاوردي ماحصل رويكردها و طرز تلقي‎ها و برداشت‎هاي سازمان از محيط اطراف خود است. ذيلاً هر يك از اجزاء تشكيل دهنده منطق رادار را تشريح مي‎كنيم.

2ـ5ـ تعريف عناصر رادار
1ـ رويكرد
آنچه را كه سازمان در رابطه با هر معيار انجام مي‎دهد يا برنامه‎ريزي مي‎كند كه انجام دهد و دربرگيرنده فرآيندها، روش‎ها، استانداردها، آئين‎نامه‎ها، مقررات و توافقات موجود در سازمان مي‎باشد رويكرد مي‎گويند. در ارزيابي رويكرد بايد توجه داشت كه هر رويكردي مي‎بايست از ويژگيهاي زير برخوردار باشد :
1ـ1ـ منطقي بودن
1ـ1ـ1ـ وجود منطق روشن و مستدل
هر رويكرد بايد قابل درك بوده و بر مبناي قابل فهمي ايجاد شده باشد.
1ـ1ـ2ـ تعريف و برخورداري از روش مناسب براي تدوين رويكرد
تعريف صحيح رويكرد و تبعيت از روشي مناسب جهت شناسايي و تدوين رويكرد
1ـ1ـ3ـ توجه به نيازهاي كلية ذينفعان
در اين ويژگي تعيين رويكرد به صورتي كه نياز همه ذينفعان مورد توجه قرار گرفته باشد مد نظر است.
1ـ2ـ يكپارچگي و هماهنگ بودن با ساير رويكردها
1ـ2ـ1ـ پشتيباني از خط مشي و راهبرد
در اين مورد چگونگي ارتباط و تبعيت رويكرد از خط مشي و راهبردهاي سازمان مدنظر است.
1ـ2ـ2ـ هماهنگي و ارتباط رويكردها
در اين مورد عدم وجود تضاد و تعارض بين ساختار و مفاد رويكرد با ساير رويكردهاي مرتبط سازمان، در محدوده مورد بررسي مدنظر است.

2ـ استقرار / اجرا
استقرار عبارتست از كليه فعاليتهايي كه سازمان جهت اجراي صحيح و سيستماتيك رويكرد انجام مي‎دهد. در بررسي اين ويژگي، بايد به موارد زير توجه كرد :
2ـ1ـ بكارگيري و اجراي رويكرد
در اينجا ميزان اجراي عملي رويكرد در سطوح افقي و عمودي و در تمامي نواحي يا فرآيندها يا در مورد همه محصولات و خدمات مرتبط مدنظر است.
2ـ2ـ استقرار ساختار يافته رويكرد
در اين مورد وجود شواهد عيني دال بر اجراي رويكردها به روشي نظام‎مند مدنظر است.

3ـ ارزيابي و بازنگري
اين ويژگي بر تلاش سازمان در استفاده از روشي مناسب جهت ارزيابي و بازنگري رويكرد و بكارگيري آن نظر دارد و در ارزيابي آن بايد به موارد زير توجه كرد :
3ـ1ـ اندازه‎گيري منظم اثربخشي رويكرد و اجراي مؤثر آن
3ـ2ـ استفاده از فعاليتهاي يادگيري در تعيين فرصتهاي بهبود و ميزان استفاده از بازخورها با هدف افزايش موفقيتها و فرصتها
3ـ3ـ بررسي استفاده از نتايج اندازه‎گيري و يادگيري در تعيين اولويتهاي بهبود

4ـ نتايج
نشان‎دهنده دستاوردها و پيامدهاي حاصل از اجراي رويكردها براي سازمان مي‎باشند و براساس ويژگيهاي زير قابل بررسي هستند :

4ـ1ـ روند
روند به معني سابقه و اطلاعات آماري از افت و خيز موضوع مورد بررسي است. روند در زمينه‎هاي زير قابل بررسي است:
4ـ1ـ1ـ وجود روند مثبت يا عملكرد رضايت بخش
مشاهده مدارك و آمارهايي دال بر وجود روند مثبت يا عملكرد رضايت بخش در مورد نكته مورد بررسي
4ـ2ـ اهداف
وجود مقاصدي مشخص و كمّي و تعيين ميزان دسترسي به آنها در مورد نكات مورد بررسي
4ـ2ـ1ـ تحقق اهداف
وجود مدارك و شواهد لازم براي مقايسه اهداف و عملكرد واقعي و اثبات دستيابي به اهداف تعيين شده
4ـ2ـ2ـ مناسب بودن اهداف
متناسب بودن هدفها با ظرفيتها و واقعيت‎ها در زمينه نكات مورد بررسي
4ـ3ـ مقايسه
مقايسه نتايج بدست آمده با سازمانهاي مشابه
4ـ3ـ1ـ نتايج قابل مقايسه با متوسط يا بهترين سازمانهاي مشابه اعلام شده
4ـ4ـ وابستگي
امكان بررسي ارتباط و تعامل نتايج بدست آمده با رويكردها و اثبات موضوع وابستگي نتايج حاصله با رويكردهاي تعيين شده
4ـ4ـ1ـ وابستگي نتايج به رويكردها
وجود شواهد مثبت دال بر ارتباط عللي و معلولي نتايج با رويكردهاي اجرا شده / بكار گرفته شده در سازمان

5ـ محدوده
دربرگيرنده يك ناحيه از سازمان، يك معيار و يا هر دوي آنها بوده و در موارد زير قابل بررسي مي‎باشد :
5ـ1ـ ارتباط نتايج با محدوده مربوطه
اين موضوع يعني مشاهده اينكه نتايج بدست آمده چه گستره‎اي از نواحي مرتبط را در سازمان پوشش داده و تعيين اينكه چه گستره‎اي از نتايج با معيار مورد بررسي مرتبط مي‎باشند و بررسي و درك صحيح از ارتباط نتايج ارايه شده با رويكردهاي اتخاذ شده و اقدامات عملي سازمان


2ـ6ـ روشهاي ارزيابي براساس مدل تعالي سازماني EFQM
مدل تعالي سازماني EFQM را مي‎توان براي فعاليتهاي مختلفي ازجمله عارضه‎يابي و خودارزيابي مورد استفاده قرار داد.
در راستاي تحقق اين اهداف و به منظور استفاده از EFQM، چند ابزار براي ارزيابي بر مبناي مدل EFQM وجود دارد كه ذيلاً به تشريح آنها مي‎پردازيم.
2ـ6ـ1ـ كارت مسيرياب
كار مسيرياب يك ابزار خودارزيابي براي تعيين فرصت‎هاي بهبود مي‎باشد. منظور از مسيرياب كمك به ايجاد فرصت براي تعيين برنامه‎هاي بهبود از طريق خودارزيابي مي‎باشد. اين كارت درواقع مشتمل بر مجموعه سئوالاتي است كه در سطح حوزه‎هاي نه‎گانه مدل و يا معيارهاي آن بكار گرفته مي‎شود و در هنگام خودارزيابي بايد به سرعت به آنها پاسخ داده شود. لذا از اين ابزار نمي‎توان جهت امتيازدهي استفاده نمود.
براي استفاده از اين ابزار بايستي پس از انتخاب حوزه يا معيار مورد بررسي، به هر يك از سئوالات مرتبط با بخش نتايج يا توانمندسازها پاسخ داده شود. سئوالات كارت مسيرياب عبارتست از :
آيا رويكرد :
•    قابل اندازه‎گيري است؟
•    پايه منطقي دارد؟
•    بر نياز ذينفعان تمركز دارد؟
•    از خط مشي و راهبرد پشتيباني مي‎كند؟
•    با ساير رويكردهاي مرتبط سازگاري دارد؟
•    پايدار است؟
•    خلاقانه است؟
•    قابل انعطاف است؟
آيا اجرا و استقرار رويكرد :
•    در تمامي گستره مستعد و لازم سازمان تحقق يافته است؟
•    تمام پتانسيل / قابليت آن بكار گرفته شده است؟
•    به تمامي منافع برنامه‎ريزي شده دست يافته است؟
•    نظام يافته (سيستماتيك) است؟
•    درك و مورد پذيرش تمامي ذينفعان قرار گرفته است؟
•    قابل اندازه‎گيري است؟


آيا رويكرد و چگونگي استقرار آن :
•    براي حصول اطمينان از اثربخشي آن بطور منظم اندازه‎گيري مي‎شود؟
•    ايجاد كننده فرصت‎هاي يادگيري مي‎باشد؟
•    با الگوهاي (Benchmarking) موجود مقايسه مي‎شود؟
•    براساس نتايج يادگيري و اندازه‎گيري عملكرد، بهبود مي‎يابد؟
آيا نتايج :
•    همه ذينفعان مرتبط را پوشش مي‎دهد؟
•    نشان دهنده نتايج پيامدهاي كليه رويكردهاي مرتبط و استقرار آنها مي‎باشد؟
•    داراي روند عملكرد مثبت و پايدار مي‎باشند. اگر بله براي چه مدت؟
•    داراي هدف مشخص هستند، اگر بله آيا به آنها دست يافته‎اند؟
•    با عملكرد ديگران مثل رقبا، متوسط صنعت يا بهترين‎ها مقايسه شده‎اند؟
•    بخوبي با ديگران رقابت مي‎كنند؟
•    نشان‎دهنده رابطه علت و معلولي در ارتباط با رويكردها هستند؟
•    با محدوده مورد بررسي مرتبط هستند؟

2ـ7ـ نحوه تعيين وزن معيارهاي هر حوزه
بطور كلي همه معيارهاي حوزه‎هاي نه‎گانه مدل EFQM داراي وزن مساوي هستند. مثلاً معيار a3 فقط ـــ نمره معيارهاي پنجگانه حوزه كاركنان را به خود اختصاص مي‎دهد.
اما در اين مورد سه استثناي زير وج